关于12345当前工作的问题与应对办法 关于12345当前工作的问题与应对办法关于12345当前工作的问题与应对办法今年以来，特别是6月以来，在公司领导重视下，办公室会同相关部门密切配合，接受各种工单下面是小编为大家整理的关于12345当前工作的问题与应对办法 ,供大家参考。

　　关于12345当前工作的问题与应对办法

　　关于12345当前工作的问题与应对办法

　　今年以来，特别是6月以来，在公司领导重视下，办公室会同相关部门密切配合，接受各种工单300多份，其中处理5+2工单150余件，满意、基本满意工单140余件，市级平台回访平均得分83%，八月以来得分87.5%，形势较好。为了更上一层楼，不松劲、不懈怠，并以此推动改进公司整体工作，提几点意见、建议与应对办法。

　　一、注意问题

　　目前，公司在回复12345诉求方面有四个方面问题需要注意：

　　1、两证问题。2003年以来，公司先后建设经济适用住房六个项目120余万平方米，由于过去“超常规”建设，手续不完善、不齐备，“两证”一直未能及时办理，现已经直接伤害业主切身利益，去年以来一直成为12345投诉的重点。其主要问题是：

　　⑴、经济适用住房二期3700多户因无两证，影响上市业主意见大。

　　⑵、经济适用住房一期四栋产权置换房目前办证无期望，业主意见更大。

　　⑶、经济适用住房中的置换房业主不能接受与经济适用住房业主同样无证的现实。

　　⑷、经济适用住房四期、五期和六期即将到期，办理两证问题同样严峻。

　　2、重复投诉。由于多种原因，同样问题诉求人反复多次投诉，问题仍然不能及时解决。这些问题有隔年，有隔数月都未及时得以解决。如五期7栋1单元地下室渗水；四方新村西方巷围墙污水外漏等，均因为维修质量或问题处理不彻底所致。

　　3、回访变态。在12345工单处理结果方面，往往出现公司回访、区二级平台回访时诉求人均表示满意，但在市级平台回访时，诉求人态度发生变化，诉求人由开始满意变成基本满意或不满意。当中除个

　　别表里不一外，很大原因，是在我们处理诉求过程中存在瑕疵，诉求人从开始就存在想法。

　　4、拖延时间。在12345诉求工单处理时间上，存在无客观障碍理由的情况下，一而再再而三无故拖延，影响工单的正常处理，引起诉求人不满反感。

　　二、整体要求

　　为了把今后12345工作做得更好，结合去年以来在这方面的实际工作情况，提一下几点意见共同予以参考。

　　1、正确认识。12345工作自开通以来，一直有一种认为无端增添工作麻烦，存在认识误区。在处理诉求问题上有应付欠负责任的态度，影响了工单的处理质量。其直接后果，诉求人当面满意，事后变化了原来的满意度，甚至直接改变满意为不满意。因此，做好12345工作首先要端正态度。从过去诉求看，绝大部分诉求都是我们工作应该做而没有做好做得不够的问题。正确态度是，把12345诉求看成是对我们工作的监督，也是我们考察工作质量品质的窗口、镜子，自觉接受监督，诚心诚意改进工作，促进工作。

　　2、摆正关系。处理工单拖延时间过长，其主要原因是没有摆正12345工单处理与本职工作之间的正确关系，把处理12345投诉作为额外负担，或者不重视，或以工作忙推之。没有正确认识必然摆不正12345与本职工作两者之间的关系。今年公司领导对经济适用住房二期房产证办理整套工作安排，既解决了今年大量因两证问题的投诉，又促进了公司遗留问题的解决。实践证明，通过做好12345工作本身就是对本职工作促进。公司物业公司通过12345诉求，许多卫生、车辆管理等问题得到了较好地解决，提高了物业管理水平。

　　3、科学规划。凡事预则立，不预则废。今年初，公司领导就把经济适用住房二期办证列入年度计划，并作为年度考核目标。为此专门成立“综合办”，选配骨干力量，专门负责遗留问题处理。在推进过程中，领导集体研究解决重大问题，综合办公室确保按照时间节点推进工作。通过这一组合拳，把经济适用住房开始办证时间从年底提前到今年10月。这样大大减少了12345诉求数量，也增加了回复相关

　　工单的底气与力度。以此推及，各部门根据预测可能存在的诉求点，做到早规划，早安排、早措施，掌握在这方面的工作主动权。

　　4、抓好质量。近二年来，对于诉求问题处理比较到位，质量好，满意率就高。其中工作质量是起了核心作用。公司办公室在今年五月，12345工作月评中，作了短评：工程科一部，分管领导亲抓12345投诉工单处理，力度大，质量好，八次投诉，八次回访八次满意，满意率高达100%。各相关部门、相关当事人，以后仍然要在工作方面保证质量第一，以工作质量提高满意率。

　　三、工单处理

　　下半年是矛盾比较集中引发时期，也是12345诉求较多的时期。就此工作环节与要求提一些看法，希望对工作有所帮助。

　　回顾近两年来12345工作实践，做好12345诉求的回复工作，必须掌握好四个环节：

　　1、答复态度。不仅对回复12345诉求人态度好，凡事都要有好的良好态度。好的态度起码是对人的尊重。特别是在诉求人投诉问题上，当事人本身就有“气、不满”等，没有好的态度，当事人就不能“倾心诉求”，同时，办事人也不能心平气和接受诉求人表述问题，更不能诚心诚意的去解决问题。

　　2、回应求是。面对诉求人提出的任何问题，都要依法、依文、依据、依理，通过分析，找到诉求问题的本来面貌。对应该解决的，不拖拉、不推推诿及时解决；对应该办，客观原因不可能一时办到的，在好的态度的基础上，诚实而不是虚伪，客观而不是应付的说明前因后果、来龙去脉，取得诉求人谅解；对5+2范畴的诉求，不回避予以实事求是告知诉求人。

　　3、补救措施。对应该办，客观原因不可能一时办到的，不仅要客观说明情况，而且要在法律政策许可的情况下，尽可能采取补救。比如通过我们自身工作，尽量帮助诉求人给以补偿减少损失，给予诉求人较好的心里安慰。

　　4、跟进工作。对于诉求难点，只要是我们公司应该做的，就要及时纳入工作计划、工作目标、落实部门、落实到人，并抓好进度考核，及时跟踪，直至实现承诺。

　　以上四个环节，跟进是基础，补救是慰藉，求实是关键，态度是必须。没有跟进工作，最后解决问题，前三项环节等于0。因为态度再好是虚伪；解释多，就不是诚实，而是狡辩、玩弄社会经验，补救多无济于事。只有彻底兑现承诺，才能解决问题，减少并最终杜绝投诉。

　　四、诉点提示

　　最后就当前通常的12345投诉点提几点工作要求：

　　▲、物业管理

　　⑴、日常卫生。消灭小区内所有卫生视角。把小区卫生投诉列入物业保洁人员的考核目标，建立物管从上至下的考核机制。

　　⑵、停车管理。以不占出口，利于小区交通为原则，抓好小区车辆管理

　　⑶、安全治安。落实安全责任制，加强与社区联系，宣传文明市民、建立小区公约等。

　　⑷、旧房维修。加强小区维修队伍建设，为业主提供及时维修服务，同时与施工单位、建设单位、房管部门协调，搞好小区维护与修理。

　　▲、两证办理

　　⑸、继续抓好二期两证办理，保证年底开始办理。

　　⑹、经济适用住房三期、四期、五期、六期的两证办理准备，及早做出计划安排。缓解投诉

　　⑺、经济适用住房五期北扩、六期南扩两证工作，实现同商品房一样，与入住同步办理两证。根绝遗留问题。减少置换房投诉。

　　⑻、一期四栋产权置换房两证。争取早目标、早计划、早办证。

　　▲、工程施工

　　⑼、电梯。对经常被维修的电梯，如果是电梯质量，把不良供应商列入黑名单，杜绝购买问题电梯。如果电梯维修不及时，采取扣留

　　维修款办法，保证维修速度维修质量。

　　⑽、保修期房屋维修，主要是加强管理力度。一次维修不过关，采取更换维修单位办理，保证一次维修合格。

　　▲、规划计划

　　⑾、小区公厕。厕所变更首先要变更设计。变更后，要求疏导思路，要注意后果处理方案。最好不要随意变更。

　　⑿、绿化、娱乐场所开设，及时把设计设想、理念图解及时传递给相关部门与业主。最好在小区移交时作为一项内容进行移交。同时对业主相关的配套都要有所明确交代，减少类似投诉。

　　2012年8月27日